客户介绍

上海中熠网络信息技术有限公司旗下的车运通（www.cheyuntong.com）网站，定位于可信赖的私人购车顾问。通过汽车与网络的高效结合，为消费者提供一个高效的、开放性的生活服务平台，以求帮助消费者在购车过程中涉及到的包括选车、预算、性价比等一系列的问题；同时，“车运通”也向消费者提供汽车售前及售后使用等各方面咨询。

车运通网站是上海地区最大的汽车导购网。

应用挑战

随着国民收入的增加，汽车产业振兴规划政策影响下，近两年国内车市在全球一枝独秀，汽车业成为了国内高速发展的行业之一；服务汽车行业的企业也搭上了此次顺风车，与行业一起高速成长，车运通就是这诸多企业中的受益者之一。中国汽车市场的高速发展，车运通公司营销工作及客户服务工作的开展却遇到了一些问题，逐渐面临以下挑战：

□ 现有联系方式无法保证咨询电话都能打入，客户线索丢失的问题日益突出
□ 客户服务不具备相应的连续性，无法统一客服服务
□ 客服工作人员相对分散，服务品质不统一，整体水平有待提高

实现效果

天润融通公司一期为车运通配备了全国统一的400客服号码，所有的咨询电话统一由此电话接入，并通过天润融通提供的BS架构的呼叫中心强大的技术平台支持，运用ACD智能排队系统（可以按照技能、时间策略、队列超时溢出、坐席超时切换）保证不会漏接客户的咨询电话，一举解决了客户对电话漏接和客户线索丢失的问题。

□ 提供全国统一客服电话，运用ACD智能排队系统，解决了漏接电话现象，企业对外联系方式统一，提高了车运通的管理营销水平
□ 提供来电弹屏，客服外呼统一号码。客服形象与公司品牌一致性显著提升，客户体验较使用前提升了22%
□ 座席统一监控与辅助管理，运营统计分析体系。将坐席人员统一管理，实施标准化、系统性、流程服务培训，并提供客服人员的日常报表、日常通话录音、移动办公模式等客户急需的功能，整体提升客服人员服务素质

运行数月后，车运通公司客服体系整体满意率提高了30%。